世界的に見ても便利で豊かな生活をしているのに、なぜか国民の幸福度が低い日本。その一方で、日本よりも質素で倹約的な生活をしているドイツは、なぜ日本よりも幸福度が高いのか？ドイツ在住のフリージャーナリストで、新刊『ドイツ人はなぜ、年290万円でも生活が「豊か」なのか』（青春出版社）の著者・熊谷徹氏が、お金をかけないドイツ人の生き方や社会の仕組みから、暮らしをより豊かにするヒントに迫る。
● 客より店のルールを優先！“サービス砂漠”のドイツ
私がドイツのミュンヘンに住んで29年、強く感じることの一つは、ドイツ人が金銭的に測ることができない価値を日本よりも重視しているという点だ。一般的にドイツ人は日本人に比べて質素であり、倹約家も多く、1年間の平均可処分所得は290万円前後と意外に低い。それでも、ドイツでの生活には、日本で感じることのできない一種の「豊かさ」があり、それは働き方や休日の過ごし方にも表れている。
その「豊かさ」の理由の一つとして、ドイツの店や企業では日本ほど顧客へのサービスに時間をかけていないことが考えられる。ドイツではサービスはタダではなく有料だ。店員やタクシー運転手、理髪店、ホテルの部屋の掃除人などにはチップを払わなくてはならない。チップのない国から来た日本人の中には「この悪いサービスにチップまで払うのか…」と思う人も多いだろう。
また、ドイツの商店では、それぞれ店員の仕事が厳密に決まっており、与えられた任務以外はやらない。客から要望があったとしても、自分の仕事ではなかった場合、店の決まりを優先させる。ある時、パン屋で2人の店員がいた。1人はカウンターの前に列をつくって待っている客の対応をし、1人はのんびりとショーウインドウのガラスを拭いていた。このため、1人の客が横から割り込んできて、ガラスを拭いている店員にパンを注文しようとしたところ、その店員は「私の同僚に注文してください」とにべもなく断ったのだ。客はしぶしぶ並んでいる客の列の後ろについた。これは、ドイツではしばしば目にする光景である。
このエピソードだけでも、ドイツに日本のような顧客中心主義がないことがよくわかる。まさに、ドイツは客へのサービスに乏しい“サービス砂漠”なのだ。
これは一見、ホスピタリティに欠けたギスギスした社会に思えるかもしれないが、利点もある。過重なサービスをやめることで、人々の働く時間が短くなり、商品やサービスの値段も安くなる。つまり、ドイツでは、社会が過重サービスを減らすことによって生活コストを低くし、自由時間を増やすことで、収入が低くてもゆとりのある暮らしを送ることができているのである。
● 世界が驚く“おもてなし大国”日本の便利さ
サービスが乏しいドイツに比べると、日本は“おもてなし超大国”である。特に目立つのは、商店で働く人々の丁寧な態度、客思いの親切な対応だ。ドイツとは違って、店員が客の立場を考えて行動している。「自分がお客様だったら、こう感じるのではないか」と先回りして考えているのだ。そのような気配りをしているからこそ、痒い所に手が届くような対応ができるのである。
私は、ドイツに住み始めた1990年以来、毎年少なくとも1回は講演や出版社との打ち合わせのために日本に来ているが、そのたびに顧客サービスの水準の高さに感動する。ふだん住んでいるドイツとの差があまりにも大きく、ドイツに住んでいる日本人は、私だけでなく日本に一時帰国するたびに似たような感想を抱いているだろう。
まず、24時間営業のコンビニエンスストアの数がものすごく多い。しかも、これらの店では宅配便を発送したり、切手を買ったり、映画のチケットを買ったり、ホテルの部屋を予約したり、文書をコピーしてそのままファックスとして送ったりすることができる。一方、ドイツで夜に買い物をできるのは、ガソリンスタンドか大きな駅の売店くらいだ。しかも、置いている品数は、日本のコンビニエンスストアに比べて桁違いに少ない。
さらに、日本ではコンビニエンスストア以外のスーパーマーケットの中にも、夜中まで営業している店がある。さらに祝日・休日は当然のこと、正月三が日も店を開けている商店が増えている。これらはすべて消費者思いの営業時間だ。夜遅くまで仕事をする会社員や、祝日に急に買わなくてはならないものに気づいた時には便利である。一方、ドイツでは日曜日やクリスマス（12月25日・26日）などの祝日には原則として全ての店が閉まっている。このため、消費者は平日までじっと待たなくてはならないのだ。
また、日本では商店やレストランでの接客態度においても、“お客ファースト”なのが伝わってくる。私が知っているドイツ人夫婦は、15年前に初めて日本で休暇を過ごしたが、「日本でお店に行くと、店員の態度がとても丁寧なのに感心した。客が店内の商品をゆっくり見られるように、客に対して押しつけがましい態度をとらない。しかし、客が何かを知りたいなと思うと、すぐに飛んできて親身になって考えてくれた」と語る。
このように、日本の店員は客の振る舞いには細心の注意を払っており、客が何かを知りたそうな素振りを見せると、すぐに客のところに駆けつける。決して押しつけがましくなく、しかも客を放っておくわけではない。この客との「間合い」のとり方が絶妙だとドイツ人の知り合いは感じたのである。
● 日本の「便利さ」が気持ちのゆとりを奪っている!?
このように行き届いたサービスは、いまや日本人にとって普通のことなのかもしれない。例えば、日本の書店で本を買うと、店員から「紙のカバーをおかけしますか」と必ず聞かれる。紙カバーをかけるだけでなく、ビニール袋にも入れてくれる。そもそも、本にカバーをかけるのはなぜだろう。電車の中で何の本を読んでいるかを他の乗客から見られないようにするためだろうか。それとも本の表紙がカバンの中で折れたり、食堂のテーブルの上で汚れたりするのを防ぐためだろうか。いずれにしても、ドイツでは本に紙カバーをかけるサービスは存在しない。
また、日本の大半のホテルでは浴衣、歯ブラシ、髭剃りなどが置いてあるため、荷物を少なくできるのが便利だ。しかし、ドイツの大半のホテルではこういったアメニティーはない。宿泊料金が1泊1ユーロ（1万3000円）以下のホテルでは、ヘアドライヤーやスリッパもないため、客が自分で持っていかなくてはならないので、荷物がかさむのである。
さらに、日本では小包や郵便をめぐるストレスもドイツに比べるとはるかに少ない。宅配便の配達時間の指定はドイツよりもはるかに緻密である。ある時、日本で買った書籍や食料品などの小包を10個以上ドイツに送ることになった。すると近くの郵便局の局員が夜9時ごろ家まで小包を引き取りに来てくれ、料金もその場で払うことができた。ドイツでは考えられないサービスだ。
ただ私は、玄関で大汗をかきながら荷物の重さを量っている郵便局員の姿を見ながら、「この人は今日何時に自宅でくつろげるのだろうか。明日の朝には、何時にまた仕事に出なくてはならないのだろうか」と一瞬思ってしまった。
コインに表面と裏面があるように、あらゆるものには光と影、長所と短所がある。私は毎年日本とドイツを行き来する間に、「日本のおもてなしは客にとっては素晴らしいことだが、サービスを提供する側にとっては、過重な負担になっているのではないか。日本の店員や郵便局員の労働条件は、サービスの手抜きをしているドイツよりも、悪くなっているのではないか」という思いも持つようになってきた。
日本から離れてみると、ここまで客に寄り添ったサービスは決して当たり前のことではない。この便利さを追い求めるあまり、日本人は他国に比べて気持ちのゆとりや豊かさを見失ってしまっているのではないだろうか。ドイツから日本を眺めてみた時、そう感じずにはいられないのだ。次回は、ドイツ流・お金をかけずに楽しむ生活の極意や、真の「豊かさ」を手に入れる意識の持ち方について述べていきたい。
イギリスもドイツとほぼ同じです。ヨーロッパはそういう国が多いのかも知れません。
日本のお客様は、店員に対しても自分の方が偉いんだという態度の方が多いように感じます。ヨーロッパはいい意味でも悪い意味でも客と店員はほぼイコールだと思います。
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